――“メカ”に疎い年配客に無茶な要求をされ、頭を悩ます。ただ、無知な情弱客はオプションを契約させる格好の標的に。だが、非現実的な“ノルマ”は達成できず――。NTTドコモ、au、ソフトバンクという3大キャリアのショップで働く現役店員たちの本音を聞いていると、ケータイ産業の歪みが見えてきた。

『できるゼロからはじめる Android スマートフォン超入門 改訂3版 (できるゼロからはじめるシリーズ)』(インプレス)

［座談会参加者］
A：キャリアショップ勤務、20代男性
B：キャリアショップ勤務、30代女性
C：キャリアショップ勤務、20代女性
D：家電量販店に派遣勤務、20代男性

A　店員によって“情弱”の定義は変わってくると思うけど、僕がまず思い浮かぶ情弱客は、LINEの操作方法を聞いてくる人。LINEはアプリであってキャリアのサービスではないから、こちらでは答えられない。操作を誤ってアカウントが消えたら、責任が取れないしね。

B 「LINEの設定をして」という人は本当に多いね。「メールアドレスとパスワード登録して……」くらいの案内はしているけど、そうすると「パスワードがわからない」と言う人も。そもそもユーザー登録がしてあるかどうかもわからない状態で、「ログインできない」とあたふたしていたり。下手したら、店内のスタッフ全員がそんな案内に追われていて、契約や機種変更したい客を待たせているときもあるよ。操作案内をしても、1円もこちらの利益にはならないのに。

C 「データ移行をしてほしい」という人も多いね。それもこちらのせいでデータが消えたら責任が取れないので、受けられない。「液晶保護フィルムを貼って」もありがちだけど、ウチの店で買ったものなら貼っているよ。アマゾンなどよりも高い価格で売っているのは、そのためだからね。でも、手続きを待っている間に近所の100均でフィルムを買ってきて、「貼って」というツワモノも……。それは丁重にお断りしているけど。

A　情弱はやはり、50代以上に比較的多い気がするな。

C　確かに比率としては年配が多いけど、若い人もいないわけじゃない。というか、若い客は情弱と情強の二極化しているように感じる。どの世代にも「そもそも携帯サービスに興味がない」という人は多いよ。